根据公司发展需要，为进一步增进与顾客、员工之间的服务交流，给决策者建立开明便捷的信息来源渠道，特制定如下顾客、员工反馈信息（以下简称“信息”）管理方案：
一、指导思想
对信息的管理与利用是企业一项摆在突出位置的服务工作，所以从服务的角度来确立和把握整个信息的反应机制时，需慎重的做好有效策划与有力实施，力求在管理上逐步提高该项服务能力和反应功能。保证培育企业在规模化征途上，能更好的运筹帷幄，掌控全局。
二、目标与原则
为决策层抓好源头工作绩效的甄别力提供依据，把准实施门店监督管理的正确性，增强内外协调监督，促进企业和谐发展都有着十分积极有效的促进作用，所以建立长效信息管理机制，把信息做活、做流动，以供顾客、员工打通与决策层之间呼应思想的通道，让决策层时常会意和亲近顾客、员工心声，即时敏锐的判断到顾客、员工最佳需求，保持在服务发展上与顾客、员工需求衔接更为贴切平和、顺畅通达。
三、工作任务及措施
1．规范信息来源管理
对顾客、员工意见或建议等信息反馈的主动接纳与推行是项持续的工作，所以要用科学简便、行而有效的方法进行管理运作，使之在服务管理上做到持之以恒，循序渐进，以避免出现积重而疲，导致流于形式的境况。
2．促进企业信息管理发展能力
今日的服务信誉在造势与态度上尤为重要，如有关地方政府的市长电话，沃尔玛的致信给总裁，国家的有话问总理等等服务项目的开发与推行之势莫过于此，给人于权威和震撼，先行做好纵向引导，且求触动顾客心灵为关键，以示公司接纳信息的真诚与重视态度，信息管理机制的推行应相时而动，以达到事半功倍成效。对此现在也不求一步到位，要厚积而薄发先行布局，但求以当前及今后发展战略的需要来逐步推进，做到在该项服务的提高上能跟进公司的发展，同步于或更甚是超前于企业硬件做大做强时的扩张需要，做好企业在服务管理机制上的底蕴及内涵，使在软服务与硬配套上能相辅相成，互成推动作用。
3．充分利用，充足展现
正所谓集思广益以明智，具备优质高效信息集成能力，是现代企业信息化、规模化管理档次上的有形体现，另一面也彰显企业以人为本的发展理念。为此当以放宽人的思想言路为根本，把企业发展摆在以“人心”为主导的至高点，在处理利用信息上应诚以心，晓以理，动以情。要以博大的胸怀处理完成与顾客、员工之间的沟通任务，始终把握“兼听则明，偏信则暗”的心态，防止底下问题心声的阻截积留，做好充分集思，充分兼听，以此充足展现企业“扁平化”管理路线。
四、实施步骤
第一阶段，先初步完成在各超市门店、总部办公地设立间接信息反馈方式。对该信息的管理利用严格遵照规章来把关执行。在各门店及总部办公地设立意见反馈栏，公布总经理室：
1．电话； 2．电子邮件；
3．信件邮寄地址； 4．信息收集投递箱。
第二阶段，完成前一阶段的信息管理运用后，汲取原有的经验过渡，再继续提高和扩大信息收集力度及信息管理质量，另可增加推行命题式的书面调查表方式收集公司所需信息，单向开发挖掘顾客的心里需求，如发放顾客、员工满意度调查表，或顾客消费定项关注内容调查。
第三阶段，推行双向互动沟通方式，直面收集顾客、员工对公司或对业界的心里评判，相互交流意见或建议。公布服务监督电话，或在特定的节日里，如每年的“3.15”举办诸类活动。
五、公司员工信息反馈内容
为系统全面了解员工多重心声，以鼓励员工放声建言，广大员工可对有涉及与公司各方面相关的要求、建议、意见，或平时积攒的一些相关工作上的感受、心得、想法等都可通过公示的信息反馈渠道向公司总部进行交流反馈。
办公室
2008年4月8日 |
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