经营满意服务，仅有微笑还不够

目前，利时集团的企业MI（理念识别系统）经过重新规划制定，已经开始全面的应用。新江厦超市作为集团“优质生活服务商”的服务前沿，是本集团向社会展现优质服务的窗口；是集团向社会展现企业精神文明建设的阵地。每一位服务人员都是利时集团精神面貌、企业文化的代言人。

现代商超要吸引顾客，都要有准备的为不同类型的顾客营造出宾至如归的购物氛围。让每一位到来的顾客均能愉快购物，放松休闲。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。当一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑时，将轻松的情绪传递给周边的人时，购物者的心情也会随之变好。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要传递的是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”

“其实，顾客需要的商品在哪里都能买到，重要的是能否享受到贴心的服务，优质的服务让人心情舒畅，服务好，购物才舒服。”这是多数购物者的心态。通常到大型的商超准备购买日常用品,走到货架时,便有服务人员马上微笑着迎上来，询问客人需要什么类型的商品，并一一将不同品牌的商品性能进行对比介绍。服务人员热情周到的服务、温暖人心的笑容总让顾客会觉得很舒服。但是仅有微笑的服务就能够留住顾客么？

据调查在超市购物的顾客首要关注的要素，是服务和购物环境，其次才是价格等，所以为顾客提供一流的服务是零售业的立足之本。

    服务作为现代超市运营的基础软件，可分为初级和高级服务两种。初级服务，指超市的服务人员遇到顾客，无休无止地热情介绍商品，通常会让顾客心生厌烦。这种服务已不适于开架式售货方式。高级服务，即“隐形服务”或“无干扰服务”，指在店内提供服务的同时不妨碍顾客购物，是针对消费者在浏览、购物过程中的心理特点提供的适时、适度的服务,充分满足消费者的要求，体现了服务质量的更高境界。

   任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况,把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，感兴趣和投入情感，联想和想像，欲望和动机，思索评价，信心和决定，采取行动，体验满足。针对消费者各个阶段的心理活动特征，服务人员可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍消费者的正常选购。

随着人们生活和文化水平的提高，消费者更注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务的优越性能充分体现：“人本、创造、分享” 的企业经营理念。无干扰服务能最大程度地满足消费者，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其要求门店拥有高素质的服务人员。在目前商业的服务人员素质普遍较低的情况下，需要我们不断的加强服务人员的内部培训，以达到更好的服务标准。

现代商业企业的竞争主要在于服务的竞争，而销售服务已经远非热情的微笑可以涵盖的。在高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握尺度，并且还需在现实生活中摸索、总结、提高。