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宁波新江厦连锁超市有限公司
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经营满意服务,仅有微笑还不够
 

经营满意服务,仅有微笑还不够

 

目前,利时集团的企业MI(理念识别系统)经过重新规划制定,已经开始全面的应用。新江厦超市作为集团“优质生活服务商”的服务前沿,是本集团向社会展现优质服务的窗口;是集团向社会展现企业精神文明建设的阵地。每一位服务人员都是利时集团精神面貌、企业文化的代言人。

现代商超要吸引顾客,都要有准备的为不同类型的顾客营造出宾至如归的购物氛围。让每一位到来的顾客均能愉快购物,放松休闲。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。当一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑时,将轻松的情绪传递给周边的人时,购物者的心情也会随之变好。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要传递的是:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。”

“其实,顾客需要的商品在哪里都能买到,重要的是能否享受到贴心的服务,优质的服务让人心情舒畅,服务好,购物才舒服。”这是多数购物者的心态。通常到大型的商超准备购买日常用品,走到货架时,便有服务人员马上微笑着迎上来,询问客人需要什么类型的商品,并一一将不同品牌的商品性能进行对比介绍。服务人员热情周到的服务、温暖人心的笑容总让顾客会觉得很舒服。但是仅有微笑的服务就能够留住顾客么?

据调查在超市购物的顾客首要关注的要素,是服务和购物环境,其次才是价格等,所以为顾客提供一流的服务是零售业的立足之本。

    服务作为现代超市运营的基础软件,可分为初级和高级服务两种。初级服务,指超市的服务人员遇到顾客,无休无止地热情介绍商品,通常会让顾客心生厌烦。这种服务已不适于开架式售货方式。高级服务,即“隐形服务”或“无干扰服务”,指在店内提供服务的同时不妨碍顾客购物,是针对消费者在浏览、购物过程中的心理特点提供的适时、适度的服务,充分满足消费者的要求,体现了服务质量的更高境界。

   任何事物都有自己的度,无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点,根据不同消费者的具体情况,把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段:注意和认识,感兴趣和投入情感,联想和想像,欲望和动机,思索评价,信心和决定,采取行动,体验满足。针对消费者各个阶段的心理活动特征,服务人员可采用相应的销售服务方式和技巧,提供适时适度的服务,而不妨碍消费者的正常选购。

随着人们生活和文化水平的提高,消费者更注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务的优越性能充分体现:“人本、创造、分享” 的企业经营理念。无干扰服务能最大程度地满足消费者,但其最大的难度在于没有固定的模式,难以把握,操作起来较难,尤其要求门店拥有高素质的服务人员。在目前商业的服务人员素质普遍较低的情况下,需要我们不断的加强服务人员的内部培训,以达到更好的服务标准。

现代商业企业的竞争主要在于服务的竞争,而销售服务已经远非热情的微笑可以涵盖的。在高质量的服务中微笑是必要的,但微笑时要掌握尺度,并且还需在现实生活中摸索、总结、提高。

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